AI技术在私人银行高净值客户增值服务场景中的应用

近年来，伴随科技发展进步，人工智能（以下简称“AI”）技术已被广泛应用于社会经济生活各领域。在私人银行服务领域，笔者观察到在服务高净值客户的增值服务场景中，商业银行本着“以客户为中心”和“降本增效”原则，促使AI技术应用日益受到重视，特别是在与客户的情感信息交互方面，AI技术以其高频迭代性、高速学习性和高效领悟性正扮演着举足轻重，甚至不可或缺的虚拟客服角色，对赋能私人银行业务发展发挥着重要作用。

 

高净值客户增值服务场景中的AI技术应用现状

 

随着高净值客户需求的日益多样化和个性化，商业银行私人银行部门除了提供传统的金融服务外，还专注于提供系列增值服务，包括健康管理、商务出行、知识教育、法税咨询筹划等。该类增值服务需要深入了解客户的社会身份、职业背景、年龄性别和个性需求，以提供专业化和定制化服务。随着人工智能技术的广泛植入，更多商业银行除了利用大数据模型工具分析研究业务数据外，还为高净值客户的增值服务探索新的解决方案。而在该服务领域的创新过程中，笔者认为商业银行私人银行应重视人工智能与客户的情感信息共享和情绪状态交互，通过识别、理解和回应客户的情感状态来提供更个性化和更有温度的服务。

 

AI情感识别技术。情感识别是AI技术在高净值客户增值服务中的主要应用功能之一，即AI利用人类面部表情识别和语音识别等方法，准确识别人的情绪状态，如快乐、悲伤、愤怒等。该项技术是商业银行私人银行及时调整服务策略以满足客户情感需求的重要信息来源。例如，在医疗健康服务中，AI可以通过分析客户面部表情和语调来确定心态，提供更好的健康建议。在教育咨询或教学辅导服务中，AI可以识别学生客户的情感及情绪，提供个性化的学习资源和指导计划。

 

个性化推荐系统。个性化推荐系统是私人银行增值服务的另一项重要应用。AI可通过分析客户的兴趣偏好、历史行为和其他数据构建更为精准的客户画像，以此提供满足客户需求的产品和服务。例如在旅游定制服务中，AI可以根据个人或家庭旅游历史、偏好和其他信息向客户推荐定制化的旅游路线和住宿。例如在艺术品收藏服务中，AI可以分析客户的收藏习惯和品味及审美价值观，推荐符合其品位喜好的艺术品。又例如在法律和税务咨询筹划服务中，AI通过分析个人、家庭或企业过往的财务、税务表现，提供相应专业性意见。

 

智能客户服务系统。智能客户服务系统是高净值客户增值服务的重要应用之一，AI运用自然语言处理与语音技术，具有和客户对话的功能，可以回答客户各类问题，并提供必要的帮助及建议。在私人银行服务领域应用中，AI数字人、手机银行智能客服可以为客户提供24小时账户查询、投资顾问建议和智能投研、私行物理中心接待导引等服务。例如，近期兴起的深度求索（DeepSeek）等人工智能技术即可接入至私行服务系统，在大语言模型（LLM）中应用链式推理，通过生成式人工智能技术为客户提供各类数据分析和交互式信息建议服务。再如，蚂蚁集团通过AI算力突破，使用百灵大模型、蚂蚁医疗大模型一体机、灵波机器人和蚂小财，为客户提供医疗问诊、健康管理、居家护理、养老服务和智能理财服务（见图1）。

 

图1 AI技术在私人银行领域的应用分布

 

AI技术服务高净值客户的发展趋势

 

情感信息智能交互技术快速迭代。随着AI技术的发展，情感信息智能交互技术将以更短、更快、更高的频次实现自我焕新迭代，包括不断改进算法和升级分布模型，以提高对人类客户情感识别和情绪判断的准确性。例如通过虚拟现实、增强现实和混合现实等技术实现更加沉浸式的情感交互体验。

 

情感交互技术广泛运用。跨模态情感交互技术系结合多种感官模式（如视觉、听觉和触觉等）进行信息交互的技术。例如在增值服务各类应用场景中，AI通过结合客户面部表情识别、语言识别和手势识别等技术，可以更准确地判断客户的情绪状态，以加工生成语音、虚拟影像进行情感回应和情绪交互。

 

与心理学科深度交叉融合。心理学科是研究人的心理和行为的学科，对理解人类情绪状态和客户的需求非常重要。商业银行私人银行在未来的增值服务中，通过AI技术和心理学的结合，可以更加深入地挖掘了解高净值客户的情感需求和优势，以提供更准确、个性化和高质量的服务（见表1）。例如，通过结合心理学和AI算法，可构建更为准确的客户画像，以建设更贴近客户需求的增值服务体系，提供更为个性化的权益服务内容。同时，亦可运用心理学原理对AI的交互方式和语言模型进行优化升级，以提高与客户情感交互的舒适度和满意度。

 

表1 AI技术在私人银行高净值客户增值服务中的应用场景

         

        注：以上案例信息来源于文献资料和银行调研。

 

相关挑战和问题预判分析

 

客户隐私和数据安全隐患。在高净值客户的增值服务场景中，AI与客户的情感信息交互涉及大量个人数据，包括面部表情语音语调、兴趣爱好和个人隐私等。该类数据具有高度的私密性和敏感性，需要商业银行采取有效措施予以保护。然而，当前的数据保护技术还存在许多其他问题，包括数据泄露和滥用等。针对该项挑战，商业银行需建立严格的数据管理系统、制度文件和管理流程，以确保客户数据的合法收集、存储和使用。同时，需要运用加密技术安全防护手段来防止未经授权的数据访问和数据操纵。

 

客户情感理解和应对表达困境。情感理解与应对表达是AI在高净值客户增值服务中情感信息交互的核心挑战之一。尽管AI在识别客户情绪方面取得了一些进展，但在深入全面理解客户的情绪需求和情绪的准确表达方面仍存在不足，这可能会导致商业银行较难准确了解高客的情绪状态，从而无法提供精准的增值服务。为解决该问题，建议商业银行继续加大投入科技研发资源，通过引入更多的情感识别技术和算法工具，训练优化AI的交互方式和语言模型，从而提高AI的情感智能水平。

 

服务创新与个性化定制挑战。在高净值客户的增值服务场景中，情感信息交互需要不断创新和个性化定制，以满足高客的多元化需求。但是目前的服务模式和技术手段尚缺乏创新性和个性化，无法完全有效满足客需。为增强服务创新和个性化定制能力，商业银行需要深入分析了解客户的情绪状态和偏好以及市场动态和竞争形势，通过引入更多创新技术和方法来探索客户的潜在需求和偏好，例如大数据分析、AI算法等。同时，还需要建立灵活的服务模式和增值服务体系，以便根据客户需求和市场变化快速调整和优化。

 

AI技术情感信息交互的前景研判

 

多元化技术手段不断整合创新。随着AI技术进化和算力提升，笔者预测生成式人工智能将升级为通用人工智能（Artificial General Intelligence,AGI）。未来，AI情感交流有望在增值服务中对高净值客户带来更高层次的技术整合和创新。通过结合深层学习、自然语言处理、计算机视觉等尖端技术，AI可以更精密地解析和理解客户的情绪状态和喜好。此外，智能设备和传感器的部署可以实时了解客户的环境和行为，并提供更精致的服务。

 

智能化服务生态体系全新构建。笔者认为，商业银行私人银行业务在未来面向高净值客户的增值服务很可能形成智能服务生态体系。该生态体系将各种智能设备、系统和平台相互连接，为客户提供全面、个性化的服务体验。例如AI可以整合智能家居系统、医疗管理平台、知识教育系统、法务税务系统等，为客户提供品质生活、医疗管理、教育规划和法税筹划的服务。

 

个性化服务与精准营销双轮驱动。随着大数据与AI技术的不断创新，未来的人机交流将由各类虚拟智能机器人和人形机器人及脑机接口等技术予以实现。未来商业银行私人银行为高净值客户提供增值服务将呈现出更为个性化的定制和更精准的营销特点。通过分析客户的情绪状态、兴趣爱好、行为履历等数据，AI可以构建更准确的客户画像，并根据其需求提供定制化产品和增值服务。

 

伦理规范和监管措施双管齐下。随着AI技术在高净值客户增值服务中应用的不断深入，情感信息交互的伦理和监管问题越来越重要。为保护客户的隐私和安全，维护公平竞争和市场秩序，需要建立健全的伦理规范和监管框架。具体来说，通过相关法规和标准规范的制定，明确AI情感信息交互应用的范围，通过设置监管机构和监测机制，对AI的应用进行实时监测评估。目标是通过加强行业自律和公众监督，促进AI技术的健康发展和合规应用。

 

相关领域应用和具体案例研究分析

 

在智能客服领域中的应用。在商业银行智能客户系统领域，人工智能通过集成自然语言处理、机器学习及情感分析等先进技术，该系统能准确理解客户的语音和文字指令，快速响应并解决各类金融咨询和问题，增强客户粘性，促进了商业银行与客户之间的深度互动与信任构建。例如，某大型商业银行私人银行部通过智能客服系统，利用自然语言处理技术和情感分析算法，识别并理解高净值客户的情感需求。当客户咨询时，智能客服能根据客户的情绪状态调整回复的语气和措辞，提供更具同理心的服务。自该系统上线以来，客服满意度提升了18%，客服处理效率提高了30%，客户投诉降低了25%，人工客服压力降低了20%。又如，某商业银行私人银行部利用人工智能技术，结合客户的财务状况、风险偏好以及情感倾向，为客户提供个性化的财富规划建议。在规划过程中，该系统能考虑客户的情感因素，如对未来财富增长的期望、对风险的担忧等，从而制定出更符合客户心理预期的财富规划方案。通过该服务，客户的投资收益率和客户续签率均实现较好增长。

 

在健康管理服务中的应用。在健康管理领域，AI技术通过情感识别技术为高净值客户提供更亲密的健康管理建议。例如，某商业银行私人银行部为客户提供高端健康管理服务，其中包括利用人工智能技术进行的情感关怀。系统会监测客户的健康状况，并在客户出现健康问题或情绪波动时提供及时的关怀和安慰。同时，系统还会根据客户的情感需求，推荐适合的放松方式或心理咨询服务。自该服务推出以来，客户的健康满意度和使用该服务的客户数量均得到了明显提升。

 

在金融知识教育服务中的应用。在知识教育服务中，AI通过情感信息识别技术为客户提供更个性化的金融知识来源和解决方案。例如，某商业银行私人银行部通过“某银智涌”大模型矩阵，打造远程银行座席助手“某小慧”，实现客户知识教育的智能化和全流程陪伴式服务。另外，AI系统基于客户历史行为、风险偏好和投资需求，自动生成个性化金融知识内容，例如针对高净值客户的遗产规划、税务筹划等复杂领域，通过图文、视频等形式推送定制化教育材料。例如系统通过捕捉客户在手机银行App的浏览、搜索行为开展行为轨迹分析，触发主动教育弹窗或人工顾问介入，为客户提供主动教育服务。通过AI技术赋能，客户服务通话时长压缩约10%，知识推送响应时间缩短至3秒内。客户对金融知识的理解效率提升30%，知识类咨询的重复率下降25%。AI驱动的知识服务覆盖率提升至60%，客户主动咨询量增长40%。客户对复杂金融产品的认知度和产品认购转化率得到双重提增。

 

在投资研究和投资顾问服务中的应用。在私人银行投资研究和投资顾问服务中，AI通过智能客户服务系统为高净值客户提供更好、更高效的金融顾问服务。例如，某商业银行接入了DeepSeek系统，推出了基于AI的客户智能投顾系统。该系统通过自然语言处理和信息识别技术与客户进行智能交互，回答客户的资产配置和理财问题并提供必要的建议策略。当客户表现出焦虑等负面情绪时，系统会主动提供安慰和鼓励的话语。当客户表现出快乐或愉悦等积极情绪，系统将积极推荐更多的定制产品和金融服务。又例如，某商业银行私人银行部的智能投资顾问系统不仅考虑客户的财务状况和投资目标，还可结合客户的情感因素进行投资决策建议。系统会分析客户的情绪状态和风险承受能力，避免在客户情绪波动较大时推荐高风险的投资产品。通过该服务，客户的投资组合收益率平均提升了10%，同时客户的投资信心和满意度也得到了显著提升。根据该行数据显示，使用该服务的客户数量增长了20%，且客户续签率保持在较高水平。

 

相关结论和建议

 

案例事实证明，私人银行高净值客户增值服务场景中人工智能（AI）技术的情感信息交互应用具有很大的前景和潜力。通过应用情感识别、个性化推荐、智能客户服务等技术，AI技术可以为高客提供更加亲密、个性化的服务体验。然而，当前的应用程序存在许多挑战和问题，包括数据隐私和安全、情感理解和表达、服务创新和个性化。为促进AI在情感信息交互中的广泛应用和发展，结合业内经验和趋势观察，笔者提出以下建议：

 

加强技术研究和创新。为提高AI应用于情感信息交互的性能和效率，建议加强技术研究和创新。具体包括开发更先进的情感识别算法和模型，以增加情感识别的准确性。同时，探索新的交互方式和语言模型，让AI更好地理解和表达情感，引入更多的智能设备和传感器，实现更全面、实时的情感感知和交互。另外，建议强化跨领域合作，将心理学、神经科学的诸多成果应用到AI情商领域的开发和优化。

 

做好隐私和数据保护工作。为高净值客户提供的增值服务中，情感信息交互包括大量的个人数据，因此建议商业银行加大科技投入，加强数据保护设施建设，通过采取强有力的隐私安全保护措施切实保护好金融数据和客户信息。包括建立严密的数据库系统与流程，减少对云服务器的过度依赖，以保证金融敏感数据的安全性与可靠性，实现数据的合法收集、存储和使用，采用高级加密技术和安全措施，建立防止非法访问和数据伪造的数据泄漏应急机制，及时应对和处理数据泄露事件。同时，建议持续加强客户的保密意识教育，帮助客户了解数据隐私的重要性，并采取积极措施保护自身隐私和安全。

 

推动服务创新和定制个性化。为满足高净值客户的多元需求，建议商业银行不断推进私行服务创新。具体包括深入了解客户情绪状态、偏好、市场动态和竞争状况，引入大数据计算、AI技术等最新技术手段，构建探索潜在客户需求和偏好的灵活服务模式和产品系统，快速适应和优化客户需求和市场变化。同时，建议商业银行加强与服务供应商的合作与沟通，共同推动服务创新和个性化发展。

 

构建智能服务生态体系。为提高高净值客户的服务体验和满意度，建议商业银行建立客户智能服务生态体系。具体包括连接各种智能设备、系统和平台，为客户提供全面、个性化的服务体验，引入更多的智能服务和应用场景，如智能家居、健康管理、知识教育等，增强与服务供应商的协作和共享，以满足不同的客户需求，优化资源分配。同时，建议重视客户智能服务生态体系的可持续发展和社会责任，注重消费者权益保护，促进AI服务的健康发展和应用。

 

严格遵守社会伦理和监管规定。商业银行经营管理的前提是依法合规，AI技术的高速发展并不意味着可以肆意妄为，建议商业银行严格遵循社会伦理和监管规定，在依法合规的轨道上平稳运营和安全运用，特别是在客户隐私和数据信息保护方面要注重风控为先、循章办事、严格管理。

 

综上所述，人工智能（AI）技术在私人银行高净值客户增值服务场景中的情感信息交互应用是一项复杂且重要的课题，具有广阔的前景和潜力，相信商业银行会加快技术开发与创新，健全信息安全保护系统，推动服务创新，构建智能服务生态体系，促进人工智能技术与私人银行服务的深度融合和创新发展，持续提升客户的满意度和获得感。

 

作者系浙商银行私人银行部品牌与权益中心主管

 

责任编辑：张志敏