专题 | 中国农业银行孙宁：提升服务精准度 用心温暖新市民

作者：孙 宁 王轶群

 

做好新市民金融服务，是落实好党中央决策部署的必然要求，更是金融工作政治性、人民性的具体体现。作为国有大行，中国农业银行在加强新市民金融服务工作中进行了多维度、全方位的探索与实践，用心走好“金融为民”的第一方阵。

 

贯彻二十大精神，持续做好新市民金融服务

 

2022年3月，中国银保监会、中国人民银行联合印发《关于加强新市民金融服务工作的通知》（以下简称《通知》），对做好新市民金融服务作出具体部署。农业银行积极响应，快速行动，强化顶层设计，聚合集团优势，成立由十余个部门及子公司共同组成的“新市民金融服务专项工作小组”。2022年5月，农业银行推出了“521”新市民综合金融服务方案（以下简称“‘521’服务方案”），包括“基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、反欺诈宣传”五大金融保障；“就业创业、安居置业”两大资金支持，以及以特色借记卡为载体的一体化优质基础金融服务，为新市民融入城镇生活提供全方位支持。

 

2022年7月，国家发展改革委印发《“十四五”新型城镇化实施方案》，提出要“坚持把推进农业转移人口市民化作为新型城镇化的首要任务”。党的二十大报告指出，要“推进以人为核心的新型城镇化”。农业银行再度聚力攻坚，围绕新市民聚集领域，紧扣客户需求，加大金融创新。2022年10月，农业银行与吸纳新市民较多的互联网平台实现合作突破，成功树立新市民服务示范，靶向发力，为百万新市民提供新产品，服务精准度得以有效提升。

 

至此，农业银行新市民金融服务以“521”服务方案为基，以重点领域创新合作为点，专业引领，用心服务，为离开故乡来到城镇生活的新市民群体提供安居乐业、便捷消费、子女教育、医疗养老等多方面的金融服务，用金融力量促进区域协调发展，助力人民群众创造美好生活。

 

聚焦重点行业，用新合作引领新模式

 

工业化、城镇化和农业农村现代化的高质量发展促使数以亿计的农村人口来到城镇，成为“新市民”。根据有关研究报告，相当规模的“新市民”从事外卖骑手、快递业务员、网约车司机等职业，成为新市民群体的中坚力量，也成为金融业服务的重点对象。

 

例如，国内某知名互联网平台，经营范围涵盖线上餐饮、外卖、打车、共享单车等二百多个品类，覆盖全国2800个县（区市），拥有活跃骑手500余万、活跃小微商户800余万，是新市民群体的聚集地。为提升新市民金融服务的精准度、专属化，农业银行积极探索新市民服务新理念、新模式、新举措，与该平台合作推出“骑手卡”和“小微商户卡”，将银行的金融服务根据骑手、小微商户客群的不同诉求，分门别类地“嵌入”到平台外卖、骑手、酒店等九大服务模块中，打造互联网平台新市民金融服务“样板间”。

 

打造开放银行，让金融服务“走近”新市民。农业银行与该平台联手打造的骑手卡、小微商户卡项目，灵活应用农业银行开放银行系统，创新实现将银行账户查询、余额查询、账单查询、开户线上预审核、快E宝基金申赎、快捷支付绑定、精准识别标记等金融服务功能输出至该平台场景，推进便捷金融服务，提升客户服务体验。

 

贯通场景应用，让金融权益惠及新市民。针对小微商户同时在不同平台多个场景经营的特点，农业银行将多场景流水账单、账户余额查询、快E宝基金申赎（支持T+0赎回）等功能“嵌入”该平台，有效满足小微商户“多个经营场景统一对账、经营流动资金升值”等服务诉求。针对骑手电话费支出较高的特点，农业银行在提供各类便捷金融服务的同时，与该平台共同投入财务资源，给予话费补贴。

 

积累多维数据，用数字画笔“绘制”新市民。新市民群体在城镇居住时间较短，个人信用信息相对不足，其金融需求与银行客群识别、风险防控等方面的匹配度有待提升。通过骑手卡、小微商户卡等介质实现大型互联网生态场景共建，农业银行正在积累新市民群体生产生活及金融交易数据，丰富新市民数字画像，拟应用于客群精准识别、精准营销、精准服务等领域，形成“场景—数据—产品创新—营销服务”闭环，为新市民融入城镇提供就业、安居、教育、养老等全生命周期金融服务。例如，双方正在探索利用小微商户交易流水，提供收单E贷；基于骑手工资代发数据，结合代发资金定向发放等业务特点，为骑手提供小额信用贷款，满足其生活中的临时资金需求。

 

升级线下网点，用专属服务温暖新市民。农业银行联合该平台在湖南长沙市示范性建立了“骑手暖心服务站”和“农行便民服务站”，为骑手提供学习阅读、休息畅聊、饭菜加热、饮水供应、手机充电、常规医药等多项适用的贴心服务；同时，还为骑手新市民群体设计了外卖防晒服、手机支架、专用水壶等实用物品。农业银行还联合该平台为骑手新市民代表拍摄了致敬劳动者的专题宣传片《平凡的我们》，大大提升了该群体的成就感和自豪感。

 

瞄准迫切需求，以“心”服务温暖新市民

 

在聚焦重点行业的同时，农业银行进一步落实“521”服务方案，用一揽子金融产品和服务满足新市民群体在城镇落地生根过程中的各类金融服务需求。

 

化解融资难题，让新市民“住得安心”。租房、购房等安居需求是新市民来到城镇的首要大事。为了让新市民“住得安心”，农业银行从房源供给及购房信贷两个方面提供双向融资支持。在源头业务方面，积极推广法人租赁住房贷款、共有产权住房贷款和城镇老旧小区改造贷款等产品，有效降低住房租赁企业的资金成本，助其向新市民提供更多保障性房源。在个人购房信贷服务方面，持续推广“农民安家贷”这一特色产品，专为进城购房的新市民群体提供资金支持，充分满足其购房贷款需求。截至2022年末，农业银行累计投放“农民安家贷”7989亿元，惠及199万客户。同时，农业银行还提供网捷贷、个人综合消费贷、乐分易、家装分期等多种信贷产品，根据产品特点提供手续费费率优惠，满足新市民房屋装修、购买家具、家电等安居金融需求。

 

优化金融支持，让新市民“开工顺心”。创业就业是新市民扎根城镇的基础。针对小微企业，农业银行推出信贷业务“随借随还”模式，支持小微企业通过自助循环方式使用贷款资金，灵活自主选择贷款期限。同时，免收个体工商户和小微企业主个人经营贷款的提前还款违约金，并为符合条件的小微商户提供商户收单费率优惠，提高其资金使用效率。对创业个人，农业银行积极推广个人创业担保贷款，有效满足该客群的自主创业融资需求。截至2022年末，累计发放贷款44.31亿元，覆盖客户3.56万户。

 

打出组合拳，让新市民“劳不担心（薪）”。农民工是新市民群体的主力军，农业银行精准聚焦农民工最为关心的薪酬发放、办卡用卡、医保社保缴纳等各类需求，推出“工薪宝监管代发平台+筑福卡+‘浓情筑福’专区”服务组合。其中，工薪宝监管代发平台集农民工考勤、工资代发、政府监管等多种功能于一体，具备与政府监管平台的对接能力，保障了农民工的合法权益。目前，农业银行已在29个省（市、区）与当地政府完成省级平台的对接工作。同时，农业银行根据各地监管要求，提供农民工工资支付保函、“民工薪融”等产品，为企业提供流动性资金支持，助力农民工工资及时、足额发放，有效解决农民工的心头难题，切实提升其在城镇生活的安全感、归属感和幸福感。农业银行还为建筑行业务工群体量身订制了专属借记卡产品——筑福卡，配套多项手续费优惠，累计实现费用减免数千万元，最大限度降低其金融服务成本。截至2022年末，农业银行累计为务工群体发放筑福卡353万张，实现务工群体代发工资金额1371亿元，覆盖596.78万人。

 

提供优质基础金融服务，让新市民“结算省心”。农业银行以系列特色银行卡为载体，打造新市民结算、支付等基础金融服务核心“引擎”。针对部分特色卡种提供多项费用减免，及“银利多”存款、惠农理财等专属增值产品。对符合条件的新市民群体提供信用卡“办卡、用卡、绑卡”快捷服务，开展多重信用卡优惠活动，以暖心金融服务提升新市民群体生活品质。在民生领域，农业银行不断夯实社保金融服务基础，优化实体社保卡、电子社保卡、医保电子凭证的支付结算功能，提升新市民跨地域就医结算便利；积极响应国家号召，紧锣密鼓部署个人养老金业务，推广养老保险、养老理财等产品，丰富养老金融产品线。

 

关注金融安全领域，让新市民“生活放心”。新市民常被金融知识相对薄弱、获取金融信息渠道有限等问题困扰，农业银行充分依托掌银、网点、微信公众号等渠道，采取符合新市民群体特点、易于理解掌握的宣传形式，积极开展防欺反诈、防范非法集资等宣传教育，加大金融知识普及力度，帮助新市民加深对储蓄、理财、贷款、保险等金融产品和服务的了解，及时宣传国家最新个人养老金政策，与广大新市民携手营造安全、放心的金融环境。

 

关于深化新市民金融服务的四点思考

 

强化数据交互，细化服务举措。新市民金融服务对象主体分为两类：一是来到城镇常住但没有取得城镇户籍或是取得城镇户籍不满三年的个体，约为3亿人；二是吸纳新市民就业较多的小微企业。上述两类主体的核心识别标识为户籍、落户年限、企业人员机构等，均属于商业银行在业务办理中非必要、难采集的客户信息。因此，各商业银行很难在短时间内利用存量数据对“新市民”客户进行精准识别并提供差异化服务。各地正在陆续探索建立数据互通互联机制，集中采集新市民的公积金、社保、医保、不动产等信息，将政府及公共服务部门的非金融数据与银行金融数据有机融合，更加精准地把握新市民群体的服务需求。当前，农业银行正在积极作为，提升数据挖掘和分析能力，绘制新市民服务对象分布地图、需求“菜单”。通过数据赋能，增强金融服务的便捷性和精准度，助力特色化、专属化金融服务的拓展深入。

 

细化金融需求，提供差异服务。根据《通知》要求，吸纳新市民较多的区域和行业是商业银行的重点服务领域。从区域来看，我国城市最新格局根据不同人口规模划分了城市等级。各等级城市的户籍管理、新市民构成结构、所在行业分布等均有差异。例如，城市规模等级越高，新市民数量越多，租赁房需求越旺盛。从行业来看，新市民群体多分布在制造业、建筑业、批发和零售业、交通运输、仓储及邮政业、居民服务等行业，并因生产经营环境、收入水平等不同要素形成差异化金融需求。针对建筑业、居民服务业、餐饮业等领域，农业银行的服务重点着眼于薪资发放、支付结算、生活消费等金融服务；后续将继续因地制宜，因业施策，灵活有效运用各类资源，提供差异化金融产品服务，提升新市民金融服务的可得性和便利性。

 

强化机制建设，提升服务质效。一是健全信用体系，预留政策空间。总体来看，新市民群体具有人员流动性较高、收入不稳定等特点，收入证明、征信记录等信用档案记录不够完整，银行提供信贷支持具有一定难度。为此，各地都在积极探索数据互通，为更多的新市民积累信用记录，实现信用增值。同时，建议相关部门增强政策倾斜力度，建立适用于新市民群体特点的信用评价指标体系，在风险可控的同时，调整信贷业务及服务准入门槛，激发商业银行创新产品和服务的能动性，让信贷服务进一步“贴近”新市民。二是健全新市民服务工作的沟通交流机制。当前，各商业银行通过定期上报业务数据、更新工作进展与监管部门实施纵向沟通，但地域间、机构间的沟通交流明显不足。建议在监管部门的指导下，加强新市民服务工作的横向沟通交流，进一步推动相关工作的落实。

 

强化渠道协同，提高服务触达。新市民群体是我国国民经济和社会发展的重要力量，需要社会各方从生产生活、物质精神等多方面进行重点关注。一方面，他们是城镇生活的价值贡献方，需要各商业银行通过广泛而丰富的金融服务窗口和渠道，做好政策传导和服务宣传，提升新市民群体的自我认知，帮助新市民从权益保护、金融素养、消费理念等各方面融入城镇，进而提升以人为核心的新型城镇化建设质量和整体进程。另一方面，新市民是后城镇化时期重要的投资者、消费者，他们相对薄弱的金融认知能力、金融规划能力与金融服务获取能力有待提升，需要社会各界协同加大宣传力度，向新市民群体普及金融知识和相关产品及服务信息，提升新市民群体金融素养，加强其获取金融服务的主观能动性。

 

做好新市民金融服务，提高服务可得性和便利性，不仅关乎新市民生活质量，更关乎基本民生和城市发展，关乎共同富裕的实现。农业银行将一如既往地履行国有大行社会责任，持续加强产品及服务创新升级，提升服务精准度，携手新市民共创美好生活。

 

（作者单位：中国农业银行个人金融部，其中孙宁系该部门总经理）

 

责任编辑：魏敏倩